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Social Network e i commenti negativi: come comportarsi

Inutile negarlo, ad ogni social media manager è capitato almeno una volta nella vita di dove gestire “una crisi”, ovvero i commenti negativi che, inevitabilmente, possono essere lasciati su una Pagina social.

Sono quelli che vengono definiti attimi di panico per chi non sa come agire o rispondere, per chi vorrebbe cancellare tutto e far finta di niente.

Ecco, la regola zero è MAI CANCELLARE un commento negativo, a meno che non sia veramente offensivo. In quel caso, la giusta risposta è segnalare a Facebook la persona in questione. Già, perché esistono soggetti che si divertono a fare proprio questo, a creare scompiglio nella rete e sui social con interventi certamente poco consoni e pertinenti. I cosiddetti Troll.

SOCIAL NETWORK: CHI SONO I TROLL

I Troll sono persone che intenzionalmente disturbano un dialogo, una discussione, solo per il piacere di innervosire gli altri. Un vero grattacapo da gestire soprattutto per i community manager. Ma il problema è molto più profondo di quanto si possa immaginare, perché le ricerche evidenziano che il comportamento antisociale online di questi soggetti può rappresentare una estensione dello stesso tipo di atteggiamento tenuto nella vita reale.

E poi va tenuto sempre presente che l’azione di un Troll può essere contagiosa, ovvero che un commento può diventare la scintilla che fa partire una discussione molto più ampia, coinvolgendo altri utenti simili.

Insomma, una realtà che è sempre bene tenere presente ma che non costituisce la maggioranza dei casi…fortunatamente.

COMMENTI NEGATIVI SUI SOCIAL: COME COMPORTARSI

In questo caso ci riferiamo ai commenti o alle lamentele, più o meno legittime, che gli utenti lasciano sulla pagina di un’azienda per condividere una personale opinione, esperienza o dubbio relativamente ad un determinato prodotto o servizio.

Ricordiamolo, la funzione dei social network è proprio quella di creare un rapporto diretto con i consumatori quindi, se utilizzati nel modo giusto, i pareri anche negativi sono uno stimolo a migliorare e comprendere le esigenze del nostro target di riferimento, oltre che a creare un rapporto di fidelizzazione.

Ma come si possono gestire?

Sono principalmente 5 le nozioni da ricordare:

  1. TEMPISTICA
    Intervenire nel più breve tempo possibile è la soluzione indispensabile per arginare il problema e far vedere all’utente in questione, ma anche agli altri, che si è “sul pezzo” e molto attenti alle loro necessità. In questo modo bloccheremo il sentimento negativo presente nel commento e la sua possibile influenza sul resto della community.
  1. RISPOSTA PUBBLICA E VISIBILE
    Ricordate sempre di rispondere pubblicamente, in modo sì generico ma anche esaustivo per un primo approccio. In questo modo ciò che direte sarà visibile a tutti, non solo al diretto interessato, stimolando un senso di sicurezza e attenzione che produrrà impulsi positivi verso il brand o l’azienda.
  2. APPROFONDIRE IN PRIVATO
    Dopo aver risposto pubblicamente, scrivete in posta privata al responsabile del commento negativo e cercate di approfondire il discorso facendo chiarezza sui suoi dubbi. Questo passaggio diventa fondamentale soprattutto quando si devono richiedere dati sensibili per risolvere problemi legati ad un prodotto, acquisto oppure ordine.
  3. NON CANCELLARE I COMMENTI NEGATIVI
    Lo abbiamo anticipato all’inizio dell’articolo, il consiglio è quello di non cancellare mai i commenti negativi. Farlo potrebbe innescare una reazione controproducente a cui sarebbe difficile porre rimedio.
  4. RISPONDERE SEMPRE IN MODO PACATO ED EDUCATO
    Lo sappiamo, alcuni commenti possono innervosire e il primo impulso sarebbe quello di rispondere a tono, ma prima di farlo contate. E ricontate! Respirate e rispondete con calma ed educatamente pensando che questo comportamento tornerà a vostro favore.

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